Klachten

Klachten

Ik heb een klacht, wat nu?

De medewerkers van Point O zetten zich allen in om de beste hulpverlening te bieden. Toch is het mogelijk dat cliënten niet tevreden zijn over de door ons geboden zorg. Zo kan iemand  bijvoorbeeld een klacht hebben over de manier waarop een medewerker met hem of haar omgaat. Of waren er van tevoren andere verwachtingen over de zorg en is het vervolgens heel anders gelopen. We raden onze cliënten aan daar niet mee rond te blijven lopen maar hun klachten te melden. Hieronder informeren we graag over hoe dat kan.

Allereerst gaan we graag in gesprek om laagdrempelig en gezamenlijk tot een oplossing te komen. Dit gesprek kan dan bijvoorbeeld plaats vinden op de locatie van de verleende zorg en samen met de direct berokkenen. Wanneer dit gesprek niet tot het gewenste resultaat heeft geleid kan je de klacht bij het management van Point O neerleggen. Dit doe je door onderstaand formulier in te vullen. Het management neemt dan zo snel mogelijk contact met je op.

Heeft het je voorkeur de klacht volledig onafhankelijk van de organisatie van Point O in behandeling te laten nemen? Of hebben voorgaande gesprekken niet tot het gewenste resultaat geleid? Dan kan de klacht gemeld worden bij Centraal Bureau Klachtenmanagement Zorg Hieronder is uitgebreid omschreven hoe dit in zijn werk gaat en wat te verwachten.

Bij het melden van een klacht bij CBKZ maken wij onderscheid tussen: klachtopvang en klachtbemiddeling/behandeling door een klachtenfunctionaris of de klachtencommissie.

Klachtopvang

Je kunt je klacht eerst bespreken met de medewerker over wie de klacht gaat of diens leidinggevende. Houd het volgende in gedachten:

• Reageer zo snel mogelijk.
• Als het niet snel kan worden opgelost, vraag een gesprek aan en zet de klacht eventueel vooraf kort op papier.
• Bedenk wat je met het gesprek wilt bereiken.
• Je mag iemand meenemen ter ondersteuning.

Door samen te praten en te luisteren kom je vaak sneller tot een oplossing.

Klachtenbemiddeling/behandeling door de klachtenfunctionaris

Heeft de klachtopvang je onvrede niet weggenomen, of wil je direct (zonder klachtopvang) een klacht indienen? Dan kun je contact opnemen met de klachtenfunctionaris van Point O, telefonisch of schriftelijk. De klachtenfunctionaris kan op een laagdrempelige en informele manier bemiddelen.
De klachtenfunctionaris is bereikbaar via onderstaande gegevens:

Contactgegevens klachtenfunctionaris Point O:
Molenstraat 30, 4201 CX Gorinchem
E-mail: klachten@cbkz.nl
Tel.: 0183 – 682829

Klachtenbehandeling door de klachtencommissie

Bij een complexe klacht kan de klachtenfunctionaris besluiten dat je de klacht indient bij de klachtencommissie. Deze wordt verzorgd door het Centraal Bureau voor Klachtenmanagement in de Zorg (CBKZ) te Gorinchem.

Contactgegevens klachtencommissie:
Tel.: 0183 – 682829
Adres: Molenstraat 30, 4201 CX Gorinchem
E-mail cliënten: klachtencommissie@cbkz.nl
E-mail medewerkers: klachtenmedewerkers@cbkz.nl

Klachtenbehandeling door de externe geschilleninstantie

Ontvang je zorg op basis van de Zorgverzekeringswet of Wet langdurige zorg en zijn de klachtenfunctionaris of klachtencommissie er niet uitgekomen? Dan kun je je klacht voorleggen aan de externe, onafhankelijke geschilleninstantie. Deze instantie doet een bindende uitspraak en kan ook een schadevergoeding toekennen tot maximaal € 25.000.

Let op: bij het indienen van een klacht bij de geschilleninstantie geldt een starttarief. De klachtenfunctionaris kan je hierover meer informatie geven.

Geheimhouding

Alle betrokkenen bij jouw klacht, inclusief de klachtencommissie, zijn verplicht tot geheimhouding.

Kosten

De behandeling van je klacht door de klachtenfunctionaris of klachtencommissie is kosteloos. Eventuele kosten van bijstand of advies die je zelf inschakelt, zijn voor eigen rekening.

Meer weten?

Deze informatie geeft antwoord op de belangrijkste vragen over het indienen van een klacht. Voor een uitgebreidere toelichting kun je ons gehanteerde klachtenreglement raadplegen.

Hulp nodig?