Klachten
Klachten
Ik heb een klacht, wat nu?
De medewerkers van Point O zetten zich allen in om de beste hulpverlening te bieden. Toch is het mogelijk dat cliënten niet tevreden zijn over de door ons geboden zorg. Zo kan iemand bijvoorbeeld een klacht hebben over de manier waarop een medewerker met hem of haar omgaat. Of waren er van tevoren andere verwachtingen over de zorg en is het vervolgens heel anders gelopen. We raden onze cliënten aan daar niet mee rond te blijven lopen maar hun klachten te melden. Hieronder informeren we graag over hoe dat kan.
Allereerst gaan we graag in gesprek om laagdrempelig en gezamenlijk tot een oplossing te komen. Dit gesprek kan dan bijvoorbeeld plaats vinden op de locatie van de verleende zorg en samen met de direct berokkenen. Wanneer dit gesprek niet tot het gewenste resultaat heeft geleid kan je de klacht bij het management van Point O neerleggen. Dit doe je door onderstaand formulier in te vullen. Het management neemt dan zo snel mogelijk contact met je op.
Na herstel is re-integratie een belangrijk aspect. Het kan zijn dat je niet goed weet welke richting je op wilt, vooral als het gaat om werk. Bij Point O helpen we je graag bij het vinden van een passende baan, studie of vrijwilligerswerk – altijd gericht op wat jou energie geeft. Mocht het nodig zijn, hebben we samenwerkingsverbanden met verschillende re-integratieorganisaties die je verder kunnen ondersteunen.
Meld hier je klacht
Heeft het je voorkeur de klacht volledig onafhankelijk van de organisatie van Point O in behandeling te laten nemen? Of hebben voorgaande gesprekken niet tot het gewenste resultaat geleid? Dan kan de klacht gemeld worden bij Centraal Bureau Klachtenmanagement Zorg Hieronder is uitgebreid omschreven hoe dit in zijn werk gaat en wat te verwachten.
Bij het melden van een klacht bij CBKZ maken wij onderscheid tussen: klachtopvang en klachtbemiddeling/behandeling door een klachtenfunctionaris of de klachtencommissie.
Klachtopvang
U meldt en bespreekt de klacht met de medewerker op wie de klacht betrekking heeft of zijn/haar leidinggevende. Voor uzelf kan het goed zijn hierbij het volgende in gedachten te houden:
- reageer zo snel mogelijk;
- wanneer het iets is dat niet snel kan worden afgedaan: vraag een gesprek aan; probeer eventueel al van te voren de klacht kort en krachtig op papier te zetten en aan ons te overhandigen;
- probeer te bedenken wat u met het gesprek wilt bereiken;
- u kunt altijd iemand meenemen ter ondersteuning.
Door met elkaar te praten en naar elkaar te luisteren komen we hopelijk snel tot een oplossing.
Klachtenbemiddeling/behandeling door de klachtenfunctionaris
Heeft de klachtopvang uw onvrede niet weg genomen of wilt u rechtstreeks (zonder klachtopvang) een klacht indienen? In dat geval kunt u uw klacht telefonisch of schriftelijk indienen bij de klachtenfunctionaris van Point O. De klachtenfunctionaris kan op een laagdrempelige en informele wijze bemiddelen in uw klacht. De klachtenfunctionaris is bereikbaar via onderstaande gegevens:
Klachtenfunctionaris Point O, Molenstraat 30, 4201 CX Gorinchem
E-mail: klachten@cbkz.nl. – Tel.: 0183 – 682829
Klachtenbehandeling door de klachtencommissie
Het is mogelijk dat u een complexe klacht heeft. De klachtenfunctionaris van Point O kan in dat geval besluiten dat u uw klacht kunt indienen bij de klachtencommissie. Centraal Bureau voor Klachtenmanagement in de Zorg (CBKZ) te Gorinchem verzorgt de klachtencommissie. De klachtencommissie is bereikbaar via onderstaande gegevens:
Klachtenfunctionaris Point O, Molenstraat 30, 4201 CX Gorinchem
E-mail klachtencommissie cliënten: klachtencommissie@cbkz.nl. – Tel.: 0183 – 682829
E-mail klachtencommissie medewerkers: klachtenmedewerkers@cbkz.nl – Tel.: 0183 – 682829
Klachtenbehandeling door de externe geschilleninstantie
Ontvangt u zorg op grond van de Zorgverzekeringswet of Wet langdurige zorg en heeft de klachtbehandeling door de klachtenfunctionaris en/of de klachtencommissie niet tot een gewenste resultaat geleid? Dan kunt u uw klacht ook voorleggen aan de geschilleninstantie. De externe en onafhankelijke geschilleninstantie doet een bindende uitspraak. Ook kan de geschilleninstantie een uitspraak doen over een eventuele schadevergoeding tot maximaal € 25.000.
Wanneer u uw klacht indient bij de geschilleninstantie dient u wel een starttarief te betalen. De klachtenfunctionaris kan u hier meer informatie over geven.
Geheimhouding
Zowel voor de klachtencommissie als alle anderen die zijn betrokken bij uw klacht, is geheimhouding verplicht.
Kosten
Er zijn geen kosten verbonden aan de behandeling van de klacht bij de klachtenfunctionaris of klachtencommissie. Wel is het zo dat de (eventuele) kosten van door uzelf ingeschakelde bijstand en advies voor uw eigen rekening zijn.
Wilt u meer weten?
Deze informatie geeft een antwoord op de belangrijkste vragen over uw klachtmogelijkheden. Voor een uitgebreid antwoord verwijzen wij naar het door ons gehanteerde klachtenreglement.